18. Fotografando a entrega

Por maior que seja o seu volume de vendas, não permita que a quantidade provoque um "calo" na sua sensibilidade. Cada cliente é um cliente, e a compra que está fazendo pode ser a coisa mais importante para ele, pelo menos, naquele momento.  Vender é atender necessidades de clientes, proporcionar satisfação. No entanto, a maioria dos vendedores esquece que cada cliente conta e que cada cliente é importante.

Armando era gerente de vendas de uma revenda do interior do estado de São Paulo, uma revenda bem ativa que entregava mais de 100 carros por mês, só pelo consórcio, fora as vendas diretas e para frotistas. Havia dia de entregar mais de 10 carros novos, para todo tipo de cliente.

Aquele era um dia de trabalho como outro qualquer quando Armando viu um senhor, aparentando uns 60 anos, trajes simples de roceiro da região, pedindo para o jardineiro se poderia tirar uma fotografia ali. Reconheceu o contemplado com um carro standard, o mais barato da linha. Olhando melhor notou a presença de diversos acompanhantes acanhados rodeando o carro novo. "Em trajes de missa", a família toda viera receber o carro, como se fosse um bebê na maternidade. Conversando com o cliente, Armando ficou sabendo que era o primeiro carro novo da família e ali estavam todos os filhos do cliente (3 homens e 5 mulheres). Eles só queriam tirar uma fotografia no carro novo, defronte a revenda.

Aquilo comoveu Armando. Acostumado a entregar tantos carros novos, muitos por dia, esquecera o quanto poderia representar um carro só. Pensou rápido numa providência mas precisaria ganhar um pouco de tempo; chamou o chefe da oficina e, na frente do cliente, deu a "maior bronca" dizendo que estava faltando a revisão da "esperinguela da parafuzeta" [1] e mandou retornar o carro para a oficina. O chefe da oficina não entendeu o súbito perfeccionismo do gerente, nem a bronca, nem a ordem, mas recolheu o carro.

Convidou o cliente e seus filhos para tomarem um cafezinho enquanto se corrigia o "descuido". Deixou todos no saguão e correu para um telefone. Mandou um vendedor seu correr para a cidade, trazer um fotógrafo profissional e cinco arranjos de flores. Pediu que o chefe da oficina "desse o maior trato" no carro, pois precisava "ganhar tempo".

Voltava para os clientes, dava alguma atenção, pedia desculpas pelo contratempo e corria para o telefone dando seguimento ao seu plano.

Depois de algum tempo, cerca de meia hora, o carro novo (encerrado e polido) estava sobre a grama do jardim, com o fotógrafo fazendo todo tipo de retratos que o cliente pedisse ou o Armando sugerisse. Uma vez cada um dentro do carro, como se estivesse dirigindo; todos ao lado do carro; só as mulheres; só os homens, e tudo mais que se pensou no momento. As mulheres ostentavam, cada uma, um arranjo de flores.

Depois de tudo, com os maiores agradecimentos possíveis do cliente e de toda família, Armando ainda mandou o motorista levar uma parte deles em outro carro, pois não cabiam todos no carro novo.

Depois da despedida, olhando os dois carros saírem dali, Armando largou-se na grama do jardim, ao lado do fotógrafo e de um monte de curiosos que pararam para ver tal carnaval (ou seria casamento, ou batizado?).  Agradeceu a colaboração de todos e, num desabafo inusitado, declarou:`

- Alguém tinha que pisar no meu calo. Eu tinha esquecido o prazer que é receber o primeiro carro novo da vida; e a alegria que é poder entregar. A gente acostuma a fazer tudo tão rápido, tão automático, que esquece o lado gostoso desse negócio - a satisfação do cliente.

[1] referência feita a "uma peça qualquer"